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湛河营业所2012年度总
2012年在公司的正确领导下，在兄弟单位的大力配合下，在剑峰经理 、发展部大力帮助支持下 ，在同志们的共同努力下 ，湛河所克服国际 、国内经济形势对用水大户用水量的影响，深挖潜力 ，多种措施齐下 ，超额完成今年指标任务 。
2012年工作任务指标完成情况 。
1、 售水量
全年共完成售水量1974万立方，比去年超额133万立方 ，比计划售水量超额74万立方。
2、 销售收入
全年共完成销售收入3097万元 ，比去年超额168万元，比计划销售收入超4万元 。
3 、 回收率
全年计划综合回收率为99% ，截止11月我所综合水费回收率已达到99.81% ，超目标0.81个百分点，排三个营业所第一 ，并且实现了抄表及时率100% ，抄表准确率99%以上 。
3 、 售水单价
全年平均售水单价1.568元（含新城水务），1.846元（不含新城水务），比去年上升0.007元。
一、 主要措施与方法。
1 、加强班子建设 、维护班子团结、增强班子凝聚力 ，我们班子成员间团结协作 、交流沟通 、分工明确、责任到人 ，班子形成了团结协作 、共谋发展的工作氛围 。今年初经班子研究决定，我所将七个班主管进行了调整并划分为两大片 ，分别由刘峰副所长主抓一 、二、七区 ，曹鸣副所长主抓三 、四 、五、六区，以点代面使我所的对外抄收服务形成了相互协作、相互竞争 、相互促进的和谐工作氛围 。10月份 ，在公司的主持下 ，我所又进行了营销主管竞聘工作，通过差额选举 ，让职工选出自己信任的主管 ，从而使我所的各项工作向更快 、更高、更好的方向发展。
2 、政治和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件，一年来我所认真组织安排职工进行安全政治学习和业务技能培训 。坚持每周一例会和每月20号后每天晨会制度 ，保证工作抓得紧 、落实快、效果好 。在工作中我们认真总结与实践 ，根据工作实际我所先后制定了《关于加强办公用电管理的要求》《户表银行代扣流程及水费催要工作要求》《湛河营业所户表防冻工作安排及要求》《湛河营业所内部管理办法》等规章制度，使抄表收费 、对外服务 、培训学习、劳动纪律及环境卫生等工作有规定 、有措施 、有奖罚，很好地推进了湛河营业所各项任务的完成。
3、实行网格化管理 、规范用水市场 、挖潜增效 ，年初根据公司下达的任务指标按月分解到班组 ，班组分解到抄表员，明确目标任务 ，人人肩上有压力 ，每月对各班组水量、水费回收进行考核，对回收率百分之百的给予奖励 ，对回收率后五名的给予处罚；坚持周抄制度 ，对3000吨以上水表和重点服务用户、特行用户及时周抄 、监控排查，发现问题及时处理 。一年来我所在计量中心 、换表所的帮助下共重新标定和更换大用户水表160多块 ，进行户表周期换表近3000块 ，水量明显上升，彻底消除了黑屏、表停 、大马拉小车等带来的用水纠纷 。今年我所共查处用水性质不符 、违章用水50余户 ，追缴水费10万余元 ，理顺了供水市场。
4、强化内部复核 、开展星级评比，积极服务好大用户促水量增长 。坚持由所长牵头，副所长各区主管参与的内部复核制度 ，每月抽查复核一次；积极开展服务进社区 、走访大用户活动 ，了解用水动态加强沟通，对举足轻重的大用户成立专门团队 ，采取一对一服务 ，有效带动用水积极性 。坚持星级班组、星级员工的评比，有效带动了班组员工整体任务的完成。这些成绩的取得与抄收服务中涌现的典型班组和典型人员是分不开的 ，典型引路带动一片 。曹鸣 、刘峰两位副所长责任心强工作积极主动 ，围绕增量增费 、回收率出主意想办法效果明显，一区营销主管曹君有、二区营销主管黄军辉 、六区营销主管刘宝华 、七区营销主管崔刚他们积极做好增量回收相关工作 ，确保应收尽收 ，特别一提的是刘宝华主管所带班组14名员工，全年几乎每人回收率百分之百 ，可见班组管理水平 。当然 ，还有抄小表的优秀抄表员，他们抄表数量多、难度大、任务完成好 、工作踏实 、服务到位、任劳任怨，像李凤智 、史亚辉 、李红卡、刘慧珍 、樊军丽 、蔡艳霞等是他们中的杰出代表 ，还有很多不一一列举 ，他们是湛河所里的楷模和典范。
5、强化《职工服务手册》的学习和执行，增强职工大局意识 、服务规范和业务技能 ，严格落实供水营销员“七大员 ”制度和“首问负责制” ，提倡和谐抄收 、亲情服务，像我所职工李文平同志主动上门亲情服务 ，受到用户好评 ，所里通报给予200元奖励并开展了向李文平同志学习的活动，正是由于我所有着脚踏实地、认真负责的工作作风 ，积极落实处理用户“三来”的工作态度 ，我所数字化平台 、人民网 、公共事局、客服中心的投诉大为减少，工单完结率100% ，全年有责零投诉。
二、 存在的问题和不足及2013年的工作打算 。
面对我们一年来所做的工作 ，我们还不敢妄言取得了什么成绩 。感到更多的不是欣喜，而是沉重，我们存在的问题和不足还有很多。
1 、城乡结合部水量流失的严重 。
2 、规范市场的任重道远 。
3、与应抄尽抄 、应收尽收的标准还有不小差距。
4 、我们自身素质、服务意识 、工作标准还与上级的要求和兄弟单位的先进做法存在相当的距离 。
2013年我所领导班子将带领全所职工深入学习党的十八大会议精神 ，认真贯彻落实科学发展观 ，把生产经营和企业发展紧密结合起来 ，与全体干部职工一起克服困难 、努力工作 ，调动广大员工工作积极性 ，继续发扬巩固湛河营业所团结友爱、和谐共进 、大家庭一般的工作氛围，具体打算是：
1 、进一步加大管理力度、强化抄收 ，采取有效的办法和措施提高水费回收率 。
2 、进一步搞好优质服务工作 ，强化服务措施 、提高服务质量、提升用户满意率。
3、加大各片区之间的协调与管理，充分利用合力优势扩大经营成果 ，提高工作效率和效益 。
4 、继续搞好职工培训工作 ，有计划 、分步骤的安排好职工的业务技能学习，提高职工队伍的整体素质 。
5、进一步做好职工的思想政治工作 ，着重解决好职工工作和生活中遇到的实际问题 ，搞好职工队伍的稳定。
总之，我们将围绕管好人 、抄好表 、收好费、服好务下功夫，自我加压 、拾遗补缺 。力争取得好成绩 ，确保2013年各项目标任务圆满完成 。
湛河营业所
(一)观察要仔细
描写人 ，首先得了解人。了解人，离不开观察人。观察人物的方法 ，最重要的有两条：一是要认真仔细 。二是要抓住特点 。
观察要细 ，就是说对人物的各个部位 、各个方面都要看。要看得认真，看得仔细 。
传说 ，以前有个喜欢画的人 ，他收藏了一幅叫《樵夫涉水图》的名画 。一天，他请了几个朋友到家来观画。大家看了以后 ，都赞不绝口 。碰巧一个渔夫赶来了 ，他看了画却连连摇头 。他说：“这幅画画错了。 ”在场的人听了都很惊奇，便问：“你说哪儿画错了？ ”渔夫指着画面说：“凡是涉水的人 ，脚出水时 ，汗毛一定贴在皮上，而这画里的打柴人，脚出水时 ，汗毛照样卷曲着 ，哪像涉过水的呢？”大家听了，都佩服地点头 。这个故事告诉我们的道理很明白 ，渔夫为什么能发现画的毛病 ，就是因为他比别人都看得认真仔细 。可见，观察必须细。
(二)观察要抓住特点
观察人物只做到仔细还不够 ，还必须注意抓人物的特点 。曾有过下面一件事：一个星期天 ，父母都上街去了，只留下小萍一人在家里 。她正坐在屋里看书 ，这时来了一位客人 ，说是有事要见她妈妈。客人跟小萍说了几句话，见她妈妈不在家 ，就说了句回头再来就告辞了。
妈妈回来了 ，小萍就告诉说有客人来过 。妈妈问：“是谁？ ”小萍说：“忘记问名字了 。 ”妈妈思索了一下，又问：“那人是什么模样，还记得吧？”小萍想了想说：“女的 ，四十来岁 ，个子不高，穿一身蓝衣服。别的就不记得了 。 ”来的客人是谁呢 ，妈妈苦苦地思索就是想不出来 。
妈妈坐下来 ，一边收拾青菜，一边对小萍说：“小萍 ，刚才我从街上回来 ，碰见一位小朋友。他见我两手都拿着东西，就主动上来帮忙 ，拎着菜送我走过两条街 。他说他是你们学校的学生 ，你知道是谁吗？ ”小萍说：“请妈妈说说看 。”“男的，十一、二岁 ，高个子 ，脑袋又大又圆，额头正中一颗痣，黑黑的脸上一双大眼睛 ，说起话来眼睛一眨一眨的…… ”“我知道了。 ”还没等妈妈说完 ，小萍就抢着说“是‘足球大王’鲁宝剑 。”妈妈笑着点了点头 。
这时，有人敲门了。小萍赶快去开门 ，拉开门一瞧 ，见来的不是别人，正是下午来过的那位客人 。她朝屋里喊：“妈妈 ，我说的那位阿姨来了 。 ”
妈妈从屋里走出来 ，一看忙迎上去说：“啊！原来是陈英大姐呀。小萍给我形容了老半天，也没让我弄明白。 ”“怎么 ，我的特点还不好抓啊？”陈英大姐笑着对小萍说：“你看我这老包脸 ，就象锅底一样黑；生就一付啃瓜皮的牙，这两颗足有半寸长 。我的特点多突出呀！”小萍脸红了 ，一句话也搭不上 ，只顾责怪自己太粗心 。
这件事说明的道理是：对人物进行观察，除了做到仔细 、认真以外，还要抓住特点才行。观察人物 ，要想抓住特征 ，必须做到认真 、仔细；只有通过认真仔细，才可能抓住特征 。这两方面 ，都是十分重要的 。
另外 ，对于人物的观察，还要注意倾听他们的说话 ，观察行动 ，通过神态揣摩心理活动，这样对人物的了解才是全面的。
(三)观察活动的方法
(1)要先观察感受整个场面的气氛
很多人在一起做事才会被称为活动 。我们在置身于各种活动的时候 ，应该首先感受一下整个活动场面的情景：是热闹、喜气洋洋的；还是群情激昂 、愤怒的；是忙碌的还是悠闲的等等 。这样可以让自己迅速进入整个活动情景中 ，也为下面的细致观察提供了依据。
(2)选取典型的人物活动观察
活动的场面，对人人都观察是不可能的 。为了表现场面就要选取典型的人物进行观察 。观察的方法一般有：一种是按照人物的不同年龄 、身份观察。一种是按照人物的不同活动的方式观察 。
例一：我看见一个大姐姐手拿一面队旗 ，上面有一颗金光灿灿的五角星 。我猜她是指挥。她身后跟着排成三角形“阵容 ”的队员。有的拿着一对筷子似的鼓槌 ，胸前挎着一个浅蓝色的小鼓 。有的拿着镲，镲是用两个铜做的，圆片上面系着一根红绸子 。只见指挥举起队旗 ，队员们立刻把胳膊抬了起来。队旗一动 ，演出便开始了 。他们走着不断变换的步子，一会向左右移动 ，一会向前后移动 ，随着指挥的手势，走出太阳形、三角形、星形等美丽的图案 。当大鼓走到我跟前的时候 ，发出那响亮的声音直让我捂耳。
例二：对手班的拔河队员个个膀大腰圆,一开始就占了上风 。我班的队员跟他们一比 ，简直像小人国里派来的，但我们在“强敌 ”面前 ，毫不畏惧 ，真有初生牛犊不怕虎的劲头 。曹鸣是我方的排头兵，只见他前腿弓 ，后退弯 ，整个身体就像一张绷紧的弓，脚稳稳地站在地上，像生了根。压阵的大胖子王森是班里的大力士 。可今天他有些吃不消了 ，牙关紧咬着“咯咯作响” ，脸涨得像个紫茄子，豆大的汗珠从额头上一个劲地往下掉 。王雷虽然个子小 ，却英勇顽强 ，几次摔倒，爬起来又接着拔。
建议：自己开始写简短的观察日记 。
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